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⑴ 20211227聽書筆記：如何發現客戶的真實需求

客戶最後買的房子，99%都跟他一開始說的不一樣。

比如，曾經有個客戶說他想買A商圈的2居室，如果是沒有電梯的老樓，樓層只考慮4層以下，因為以後要和老人一起住。經紀人按照這個條件找了十幾套房源，客戶都不太滿意，最後客戶從別的經紀人那買了更遠的小區，而且是一套5層的2居室和一套1層的1居室。

這個故事在外人看來可能有點匪夷所思，但對經紀人來說卻非常常見。特別是一些入行不久的新人，一心按照客戶說的條件在找房子，十有八九客戶反倒是不滿意的。這就要說到客戶需求的問題了。

如何挖掘客戶的真實需求，理解客戶的需求偏差呢？

一般來說，貝殼找房通過對經紀人的日常作業數據、房源數據等等進行收集和分析，已經構建了一套覆蓋商圈、房屋、地標、學校等知識點的數據體系。用戶在找房、賣房的過程中，這套數據網路可以根據他們的喜好進行智能地推薦。

同時，經紀人也會具體問客戶幾個關於房子的問題，比如問客戶想買什麼樣的戶型，多大面積，總價多少，具體哪個區域等等，認為這些技術參數越多，就越容易縮小找房的范圍，更進一步就能鎖定客戶想要的房子。

這么做確實沒錯，但還遠遠不夠。就像前邊說的例子，客戶說的條件並不一定真的對他那麼重要，甚至有時候客戶也沒想明白自己到底想要什麼。

那怎麼才能挖掘到客戶的真實需求？

我的經驗是，挖掘需求，挖掘的不是客戶想要什麼樣的房子，而是他理想的生活狀態。

根據生活狀態去匹配房子，就能少走很多的彎路。

具體怎麼做？下面展開說說。

1.多問一句「為什麼」「為什麼不」

當客戶聯繫到你的時候，大概率是先看上了一套房子，然後找到你來做進一步咨詢，又或者起碼是有購房需求的。這種情況下，你第一步肯定是要問對方想要什麼樣的房子。

為了搞清楚客戶的需求，我歸納了十個問題，比如客戶的預算，理想房子的面積、戶型、朝向等等，基本上應該可以覆蓋客戶的大部分需求了。

這些問題在房產經紀人培訓時一般都會教，我放在文稿末尾了，如果你感興趣的話可以點開看一下。

很多經紀人了解客戶需求就靠這些，問完這些問題，就開始去找房子了。但這樣，是很容易出問題的。

舉個例子。有一個經紀人接待了一對老夫婦，在溝通結構化問題的時候，客戶特別提出要一套一層帶院子的房子。一開始我們這位經紀人沒有追問為什麼，一直在找符合這個條件的房，客戶看了幾套之後，終於有一套中意的想要簽約，但是在簽約前一天，客戶突然提出來怕一層到下雨的時候發生倒灌和下水道反味的問題，就不想考慮這套房了。

經紀人趕緊跟這對夫婦溝通，說「您擔心的問題其實是一層帶花園的房子普遍存在的隱患」，然後客戶就跟這位經紀人說：「其實我們並不是非得要一層花園，只是想要能養養花，曬曬太陽。」後來，這位經紀人就照這個生活需求來匹配房源，幫客戶找到一套三層帶露台的房子，客戶很滿意，很快就簽了約。

你看，當你在跟客戶溝通結構化問題的時候，就應該第一時間追問為什麼，這樣才能了解到「想要院子」的背後，其實只是想「養花，曬太陽」。

但要注意的是，我這里說的不是讓你很生硬地直接問客戶「為什麼」，因為這樣很可能問不出來，而是要先推測出客戶的常規化生活需求，然後再向客戶委婉地核實。

比如，客戶說我只考慮三居，那你應該很容易就想到，可能客戶家人口比較多，幾代人共住，又或者，客戶正在考慮二胎三胎，需要改善生活空間，那你就可以問問客戶，是不是這些情況。

當然，這里要注意尺度。如果客戶感覺比較抗拒回答相對私人的問題，你可以簡單地問，您一定要三居是有什麼考量嗎？一般你這樣問的話，大多數客戶會說出一些他真實的生活當中的需求。

當然，也有一部分客戶的防備心是很強的，不願意主動去講他自己的事，又或者有一部分客戶不善於歸納總結自己的需求，他說不清楚。

挖掘這兩類人的需求，就不能光靠正向地提問，而是要通過問「為什麼不要什麼」，來引導客戶說出真實需求。

比如前邊提到的居室問題，你可以反問客戶，為什麼不考慮兩居室呢？客戶可能就會直接說，兩居住不下，這就是你往下追問的話頭。你緊接著再問：「是您家人口比較多，幾代人共住嗎？」那就不會顯得唐突。客戶可能會回答你：「我們家有老人，馬上還要再添丁，有孩子。」

你看，這樣你就不僅知道了客戶需要改善空間，還能推測到客戶未來的生活狀態是什麼樣的，這個生活需求就不只是三居室了，客戶可能還需要幼兒園、醫院、小區環境等等。這些需求客戶可能沒說，但如果你能按這些條件來匹配房子，大概率更容易獲得客戶的青睞。

再比如，客戶說我就想看A小區的房子，那你可以說：「旁邊的B小區您為什麼不考慮呢？」客戶可能會說太貴了。那你可以追問說：「這個小區環境好，而且就比您的預算高不到一百萬，您不考慮增加點預算，或者跟朋友再借點嗎？」客戶可能會說：「我們就想先有個房子結婚，以後有能力了再改善，不想給自己那麼大壓力。」

你看，這么一說你就對客戶的預算心裡有了底，而且也能了解到這是對正在打拚事業的小夫妻，那他們是不是會更在意日常的通勤距離或者通勤方式，還是他們希望跟父母住得近一點，這些都是你繼續挖掘需求的方向。

2.先做加法，再做減法

做好了上邊一步，基本上大部分常規的生活需求，你就能掌握得七七八八。但還有一些客戶有個性化的生活需求，他可能自己都沒意識到，或者意識到了，但是被他錯誤地轉化成了某些房子的條件，只跟你說要什麼樣的房子，絕口不提自己的真實需求。

遇到這樣的客戶，該怎麼辦呢？

我用我的親身經歷，來說說我是怎麼做的。

我的一個客戶在北京的北二環住了三四十年的時間，堅定地提出來還要在那個附近買房子，還要求房子總體面積要大，採光要好，客廳面積要大，樓齡還不能太老。

現實卻是，那個地段根本不存在這樣的房子。我坦白地告訴客戶這個事實，勸他不一定非要在這個區域買，其他地段也不錯。客戶雖然沒有明確表示拒絕，但是明顯對其他區域興趣不高。

後來我做了什麼呢？

我開始做加法，不斷地給他推薦各種房源，然後觀察他的態度。當然，我推薦的這些房源還是要接近客戶要求的，絕不是隨便找一套就來碰運氣。但客戶要麼就不看，要麼就看完了，但不滿意。

接下來就是這個案例的重點了。這個過程中，我把他描述過的所有需求、反饋和互動交流中獲得的點點滴滴信息都寫下來，然後把所有的碎片信息羅列出來做一個排序。

排序做好之後，我開始做減法，看哪些信息是最重要的。

比如跟這個客戶接觸中，我發現他很在意小區都住了些什麼樣的人。漸漸地，我還了解到，他原來是在部委工作的老幹部，他經常強調他的家庭是什麼樣的，他原來住的小區周圍都是他單位一個系統內的家屬院。他覺得周圍人群素質好像跟他差不多。

通過這些信息，我就做了一個假設，他可能希望他周圍的環境或者說業主構成是跟他背景差不多的，鄰里素質的要求相對高一點。

當然，像這種需求你跟他確認，他也不一定會這么說。那你就基於這個假設去做推薦，去嘗試，來驗證我的這個假設到底是不是成立。

最後，我帶客戶看了一個房子，那個樓過去是某單位的宿舍樓，樓下還有一個射門球的場地。老幹部往往都有射門球的健身習慣，客戶當時一看到門球就特別興奮，對房子都不是那麼關心了，就關心這個小區住的都是什麼樣的人。

我說這些人是誰我不太知道，但我知道他們大多數的單位都是什麼性質的。最後他就在這個離原來的地方很遠的小區買了房子。除了換了一個地理位置，那個房子滿足了他一開始提的所有條件。

以上就是這一講的內容了，我們來總結一下。

如何發現客戶的真實需求？

找到客戶理想的生活狀態是關鍵，我分享了兩招：一，結構化問題的基礎上，要追問「為什麼」以及「為什麼不」，發現客戶常規化的生活需求；二，通過多套房源的推薦，記錄互動信息，總結和推理出客戶的個性化生活需求。

聽完這一講，不知道你有沒有聯想到一個詞，叫「用戶畫像」。在我看來，這一講我們挖掘客戶需求的過程，就是一個完善客戶畫像的過程。在互聯網上，商家可以通過大數據來還原用戶畫像，但在線下服務場景里，我們要如何完善用戶畫像呢？有時候，多問一句「為什麼」，多用方案去試錯，就是我們笨拙但有效的解決方案。

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